Conversa de Qualidade

Oswaldo da Cruz (*)

?Não é comigo. Procure Fulano?

Quantas vezes você já ouviu a frase acima? Muitíssimas, certamente. Tem algumas variantes, por exemplo:

?Desculpe senhor, vou estar encaminhando-o ao setor competente(?) (e dá-lhe musiquinha no ouvido)?

?Entendo senhor, peço que ligue no telefone tal e fale com o atendente (pela centésima vez!)?

?Isso não é da minha alçada?

Mas, o pior de tudo, é quando isso é dito na sua cara, sem a menor compaixão.

Você mal começou a fazer a solicitação e o atendente já o ?passou adiante?, como se você fosse uma ?Batata Quente?.

Esses atendentes não sabem mas estão passando adiante a chance de melhorarem como profissionais, de serem reconhecidos, elogiados. São funcionários perdedores, não raro de empresas também perdedoras. Estão com os dias contados no emprego e a empresa não vai demorar muito no mercado alimentando esse tipo de atitude.

Para ficar bem claro, quero dizer que não defendo a intromissão em assuntos específicos de determinadas áreas de uma empresa, mas existem situações que requerem um ?jogo de equipe?, ?jogadas ensaiadas? e ?toques de primeira?. Aí, ?é comigo?.

Um amigo meu me relatou um raro caso de ?É COMIGO?. Que beleza! Que satisfação! Muito simples e, infelizmente, raro. Aí vai:

Ele fez uma compra numa grande loja, com vários departamentos. Comprou um eletrodoméstico e o mesmo apresentou problemas. Voltou à loja cerca de um mês depois e se dirigiu ao primeiro funcionário que encontrou. Era um jovem educado e atencioso.

Houveram vários contratempos no processo de substituição, ora por conta da burocracia, ora por conta da ?burrocracia?. O funcionário permaneceu com ele, facilitando o processo e contornando obstáculos com seu conhecimento da casa.

Finalmente, conseguiu a substituição do aparelho, uns 20 minutos após sua chegada (convenhamos: um tempo recorde!).

Ao final, ao se despedir do funcionário, atentou para seu crachá, lá estava seu cargo: ?Auxiliar de Contabilidade?. Fez questão de voltar e elogiar seu comportamento para o gerente da loja. Despediu-se do rapaz e foi embora pensando: ?afinal, o que um auxiliar de contabilidade tem a ver com a parte de vendas??

Respondo: tem tudo a ver. Era a mesma empresa, a mesma ?família? corporativa. Aquela empresa havia conseguido criar em seus funcionários a idéia de um TIME, uma equipe bem entrosada onde a mentalidade dominante é: ?Se tem problema e posso ajudar, É COMIGO!? 

Até a próxima.

(*) Oswaldo da Cruz é técnico em eletrônica e administração e Supervisor de Qualidade no Centro de Aprendizagem Métodica e Profissional de S. Vicente (CAMPSV).

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